En base al procedimiento de gestión de incidencias adoptado por el departamento de sistemas de LA MINA DIGITAL (en adelante LMD), se ha establecido el acuerdo de nivel se servcios (SLA) que a continuación se describe.

Cualquier incidencia deberá ser notificada por nuestros clientes a través del formulario “Gestión de incidencias” puesto a disposición de todos los clientes de LMD con servicios activos. Esta utilidad será de acceso público desde la URL https://www.laminadigital.es/servicios-cliente/

Una vez recibida la incidencia, nuestro departamento de sistemas comprobará en nuestras bases de datos que el mail del remitente esté identificado como autorizado por nuestro cliente para la notificación de incidencias.

Una vez confirmada esta comprobación imprescindible, se procederá a clasificar la incidencia notificada como Incidencia Estándar o Incidencia Urgente en base a los siguientes supuestos:

 

1. INCIDENCIA ESTÁNDAR


Una incidencia etiquetada como normal tendrá un tiempo máximo de inicio de intervención de 24 horas en jornada laboral (24×365).

De manera general, se etiquetarán como INCIDENCIA ESTÁNDAR las enmarcadas dentro de los siguientes supuestos:

 

1. CLIENTES SIN SERVICIO LMD SUPPORT CONTRATADO

      • deficiencias NO críticas en el servicio de correo electrónico suministrado por LMD
      • deficiencias NO críticas en el servicio hosting compartido suministrado por LMD
      • deficiencias NO críticas en las funcionalidades de proyectos digitales alojados por LMD (sólo dentro del periodo estándar de tres meses de garantía contabilizada desde su puesta en producción en los servidores de LMD)

        … entendiendo como deficiencia NO crítica aquella deficiencia en el servicio que impida sólo parcialmente un correcto funcionamiento del mismo.

 

2. CLIENTES CON SERVICIO LMD SUPPORT CONTRATADO


Además de los contemplados en el caso anterior, se amplían los siguientes supuestos:

    • restauración de servicios dañados por ataques externos (hacking, phishing, etc) que colapsen los servicios incluidos por el servicio (correo, hosting o VPS)
    • restauración de las copias de seguridad necesarias para la reposición de los servicios digitales dañados
    • monitorización 24×365 de alertas de caída de servicios contratados (http, correo, bases de datos) y reposición de los mismos en caso necesario
    • deficiencias NO críticas en las funcionalidades de los proyectos digitales (webs, apps, webapps) alojados por LMD, al amparo de la extensión de garantía vigente mientras esté activo el servicio LMD SUPPORT (exceptuando de este supuesto los errores de gestión del cliente, voluntarios o involuntarios, que requieran de intervenciones superiores a 1 hora/mes)

 

 

2. INCIDENCIA URGENTE

 

Las incidencias urgentes sólo serán atendidas para clientes con el servicio LMD SUPPORT contratado. Sólo en este caso, una incidencia etiquetada como urgente tendrá un tiempo máximo de inicio de intervención de 3 horas en jornada laboral (24×365).

De manera general, se etiquetará como INCIDENCIA URGENTE las enmarcadas dentro de los siguientes supuestos:

  • caídas críticas en el servicio de correo electrónico suministrado por LMD
  • caídas críticas en el servicio de hosting compartido suministrado por LMD
  • caídas críticas en el servicio de VPS administrado suministrado por LMD
  • caídas críticas en las funcionalidades de los proyectos digitales (webs, apps, webapps) alojados por LMD (bien dentro del periodo estándar de garantía de tres meses, o con la garantía extendida al amparo del servicio LMD SUPPORT. Se exceptúan de este supuesto los errores de gestión del cliente, voluntarios o involuntarios, que requieran de intervenciones superiores a 1 hora/mes)

    … entendiendo como caída crítica aquella deficiencia en el servicio que impida en su totalidad un correcto funcionamiento del mismo.

…

 

Una vez clasificada la incidencia en base a los supuestos arriba descritos, se iniciará la resolución de la incidencia notificada.

Nuestra herramienta de gestión de incidencias generará emails con las notificaciones necesarias para que el cliente sea informado del estado de su incidencia: registrada, pendiente o resuelta.

 

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IMPORTANTE: Sólo las incidencias notificadas por el cliente por el formulario descrito, tendrán un tratamiento garantizado por nuestro acuerdo de nivel de servicios.

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NOTA: Para incidencias relacionadas con el servicio de SUPPORT LAN (soporte a redes locales) se asumirá el SLA suscrito en cada caso con el cliente, y de manera genérica, se asumirá un tiempo máximo de inicio de intervención remota de 24 horas en jornada laboral (24×365).

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Agradeciéndote tu atención, recibe un cordial saludo,

Departamento de Sistemas
La Mina Digital
sistemas@laminadigital.es